Studentský průzkum: Komunikace mezi lékaři a pacienty II.

V článku I. (najdete pod odkazem) jsme se zaměřili na důležitost a benefity rovnocenného, partnerského vztahu mezi lékařem a pacientem a jakou váhu mu přisuzují sami studenti medicíny.

V tomto navazujícím si zmapujeme další výstupy průzkumu a podíváme se na některé zásadní a užitečné dovednosti v oblasti verbální/neverbální komunikace, které mohou být při dialogu a pro vztah lékař & pacient přínosné a řekneme si proč.

Přibližme si TOP 5 výstupů z pohledu respondentů:

✔ Více jak 70% studentů uvedlo jako prioritu vysvětlit pacientovi důvod a potřebu doporučených léčebných postupů, zákroků a vyšetření. TOP 1

✔ Studentů jsme se rovněž zeptali, nakolik jim připadá důležité na konci konzultace/rozhovoru udělat shrnutí informací a přesvědčit se, zda pacient porozuměl. TOP 2

(Škálování: 1 = nejvíce důležité, 5 = nejméně důležité):

Pro žádoucí a ideální 100 % podíl u hodnoty 1 chci přinést argumenty, proč je shrnování a ověřování řečeného důležité. A proč je také přínosné tuto dovednost cíleně trénovat a dostávat více do komunikační rutiny lékařů (shrnování a ověřování informací jsou užitečné techniky aktivního naslouchání používané při mediacích). 

❗ Zapomínání informací sdělených lékařem je totiž poměrně častým jevem a výzkumy ukazují, že značné procento pacientů si nepamatuje vše, co jim bylo sděleno během lékařské konzultace.

Studie naznačují, že až 40–80 % informací předaných lékařem během konzultace může být pacienty zapomenuto ihned po odchodu z ordinace. V některých případech si pacienti mohou zapamatovat pouze asi 20–30 % informací správně.

Důvodů pro tak vysoké % zapomenutých informací může být více:

• Složitost a množství informací
• Stres a úzkost pacienta
• Odborná terminologie
• Věk a kognitivní schopnosti pacienta
• Komunikační styl lékaře
• Způsob předání informací (např. jen ústně, bez vizuálních pomůcek)
• Nedostatečné ověřování řečeného pomocí otázek
• Vedení spíše monologu než dialogu

Jedním z důvodu zapomínání informací je tedy i používání příliš složitých odborných výrazů, kterým pacienti nerozumí. 

✔ Také na toto jsme se respondentů zeptali a dostali data níže. I zde bych uvítala daleko vyšší % u škály nejvyšší důležitosti, protože být schopen mluvit pacientským jazykem přináší vysokou pravděpodobnost, že pacienti všemu porozumí a zapojí se do doporučených postupů léčby. 

✔ Uveďme si zde tedy benefity při používání techniky shrnování a ověřování porozumění informací:

1. Zvýšení porozumění pacienta: Pacient má možnost znovu slyšet důležité informace a ujistit se, že jim rozumí, což snižuje pravděpodobnost nedorozumění.

2. Zlepšení dodržování léčebného plánu: Pacienti, kteří lépe chápou svůj léčebný plán, mají větší pravděpodobnost, že budou důsledně dodržovat doporučené postupy a užívat předepsané léky.

3. Snížení úzkosti a stresu: Ujasnění nejasností a odpovědi na otázky pomáhají snížit úzkost a stres, které mohou pacienti pociťovat po konzultaci.

4. Podpora aktivní účasti pacienta na léčbě: Když pacienti plně rozumí své situaci a plánům léčby, jsou více motivováni aktivně se podílet na své léčbě a zlepšení zdravotního stavu.

5. Minimalizace chyb a komplikací: Důkladné shrnutí informací pomáhá předejít chybám, jako je nesprávné dávkování léků nebo ignorování důležitých pokynů.

6. Zlepšení komunikace a důvěry: Tento postup posiluje vztah mezi lékařem a pacientem a zvyšuje pacientovu důvěru v odborníka a jeho doporučení.

7. Zajištění zpětné vazby: Lékař má možnost zjistit a ujistit se, zda pacient správně pochopil všechny informace, a případně poskytnout dodatečná vysvětlení. 

8. Podpora vzdělávání pacienta: Opakováním klíčových informací se pacienti učí více o svém zdravotním stavu a léčbě, což podporuje jejich dlouhodobé zdravotní znalosti.

✔ V souvislosti s výše zmíněnými přínosy se nám hodí k bodu 7. také výstupy na naši další otázku, a sice, do jaké míry dávat pacientovi prostor na dotazy, pokud je mu něco nejasné a poté na ně s pochopením odpovědět. TOP 3

Do kategorie EMPATIE bychom mohli zařadit komplexně dovednost aktivního naslouchání. Tedy přidat k technice shrnování i další. Jimi si zajistíme přesnější přísun informací a respektující pozornost vůči hovořícímu pacientovi. Parafrází sděleného obsahu dáme jednak najevo, že nasloucháme a navíc ověřujeme, zda jsme sdělené informace správně pochopili. Zrcadlením pocitů se snažíme porozumět emočnímu prožívání pacienta a můžeme přidat i uznání a ocenění. Např. za dosavadní úsilí pacienta, či jeho aktivní participaci a dodržování léčby. 

V čem pomáhá aktivní naslouchání? 

• Budovat vztahy a důvěru
• Vést produktivnější a příjemnější konverzace
• Zvýšit objem zapamatovaných informací
• Identifikovat a řešit problémy
• Předcházet konfliktům a nedorozuměním

✔ Studentské výstupy na dotaz ohledně pozorného naslouchání & vyjádření empatie. TOP 4

✅ Shrnuto: 

Pravidelné používání pacientského jazyka, technik aktivního naslouchání, strukturovaného shrnování informací a ověřování pochopení po konzultaci, je důležitou součástí poskytování kvalitní péče, která klade důraz na pacientovo porozumění a aktivní zapojení do procesu léčby. Může šetřit lékařům čas, energii a zefektivňovat konzultace. Učí je lépe naslouchat, vciťovat se, srozumitelně formulovat a parafrázovat sdělení pacienta. Může z dlouhodobějšího hlediska přinášet i větší uspokojení a radost z práce kvůli užitečným dovednostem, lepší participaci pacienta a zlepšovat vztahovou důvěru mezi lékařem a pacientem. 

✔ V další části se zastavím u neverbální komunikace a u hodnocení její důležitosti:

✔ Jako nejdůležitější prvky neverbální komunikace hodnotily studenti na 1. místě oční kontakt, na 2. místě příjemný hlas a tempo řeči a na 3. místě empatický výraz obličeje. Zarážející pro mě bylo poslední místo u položky zrcadlení emocí pacienta (9,6%), protože jsme si výše přiblížili přínosy technik aktivního naslouchání, kam patří právě i zrcadlení prožívaných emocí. Kompletní žebříček zde:

Posledním TOP 5 výstupem byla právě vysoká důležitost očního kontaktu. 68% respondentů považovalo za významné preferovat oční kontakt s pacientem spíše než s počítačem. 

Uvědomuji si, že lékař potřebuje pozornost dělit mezi pacienta a nutnou administrativu. Jsem nicméně přesvědčená, že působí na pacienta mnohem lépe, když na to lékař předem upozorní. Tzn. podívá se na pacienta a popíše, že si nyní výstupy zapíše do počítače. Požádá o chvíli strpení, doplní informaci, že se mu bude věnovat opět za chvíli. Je to drobné, ale vůči pacientovi velmi silné gesto úcty a partnerství.

TIP: Přidání úsměvu má neskonalou moc a často zrcadlový efekt. Úsměv otevírá srdce a má potenciál měnit nerudné jedince v přívětivé. 😉 Nic nestojí, stačí ho jen používat a sledovat jeho účinky. 

✔ Přidali jsme ještě další dvě otázky na interakce v oblasti neverbální komunikace. Překvapila mě absence 100% u škály 1 jak u těchto dvou, tak i u výstupu ohledně očního kontaktu výše:

✔ Uvedu proto ještě jednou benefity a pozitivní dopad žádoucích nonverbálních projevů ze strany lékaře na vztah s pacientem: 

1. Pocit respektu a úcty: Oslovení jménem a podání ruky signalizuje, že lékař respektuje pacienta jako jednotlivce, což posiluje vzájemnou úctu.

2. Navázání osobního vztahu: Tato gesta pomáhají vytvořit osobní a přátelskou atmosféru, která usnadňuje otevřenou komunikaci.

3. Zvýšení důvěry: Oční kontakt a osobní přístup přispívají k tomu, že pacient lépe důvěřuje lékařovým znalostem a péči.

4. Posílení pocitu bezpečí a komfortu: Tato vstřícná gesta mohou pomoci zmírnit nervozitu a stres pacienta, což vede k pocitu bezpečí.

5. Podpora efektivní komunikace: Oční kontakt a přímé oslovení podporují pozornost a soustředění obou stran, což usnadňuje výměnu informací.

6. Zvýšení spokojenosti pacienta: Pacienti, kteří se cítí respektováni a vnímáni jako jednotlivci, bývají obecně spokojenější s poskytnutou péčí.

7. Podpora spolupráce: Když pacient cítí, že je mu věnována osobní pozornost, je pravděpodobnější, že bude více spolupracovat při léčbě a dodržovat doporučení.

8. Lepší porozumění pacientovým potřebám: Osobní interakce umožňuje lékaři lépe vnímat emocionální a psychologické potřeby pacienta, což může vést k individualizovanější péči.

✅ Shrnuto:

Zaměření lékařů na žádoucí nonverbální projevy jako jsou mimika (úsměv), gesta, výrazy obličeje, tón hlasu, oční kontakt či pohyby těla mohou zásadně pozitivně ovlivnit kvalitu vztahu a důvěru mezi lékařem a pacientem. Příjemné projevy mohou podporovat vzájemný respekt, sounáležitost a partnerství. Zároveň i motivaci a spoluodpovědnost pacienta k aktivnímu zapojení se do procesu léčby, pokud se cítí ve své pacientské roli dostatečně uznán.

V závěru článku chci zesílit stesky studentů po oblastech, které ve výuce postrádali. Kéž by byly apelem pro ty odborníky, kteří komplexní obsah lékařského studia vytvářejí. A kteří jsou zároveň ochotní vyslyšet takovéto zpětné vazby, které urgentně volají po praktických simulacích rozličných druhů konverzace, které by mohli studenti předem trénovat a učit se z nich. Všechny takové, které budou ve své budoucí lékařské profesi zažívat na vlastní kůži. 

❗ Co nejvíce ve výuce chybělo:

• Celkově téma komunikace (verbální/neverbální) během celého studia (jen okrajově)
• Seznámení se s kazuistikami z praxe (pozitivní + negativní dopady)
• Tréninky vhodných dialogů s pacientem v rozličných situacích (např. základní rozhovor s pacientem, rozhovor s pacientem v silných emocích – jako např. strach, naštvání, ale i s pacientem s psychickou poruchou, nespolupracujícím či nerozhodným) + zpětná vazba k simulacím
• Praktický nácvik empatické komunikace s pacientem při sdělování špatných/nepříznivých zpráv, s umírajícími, s rodinou a pozůstalými

TIP: U posledního bodu mě napadá, že by skvělou součástí výuky mohly být třeba praktické vzdělávací workshopy vedené odborníky na paliativní péči. Např. spolupráce s organizací Cesta domů, která se věnuje osvětě, edukaci odborníků a široké veřejnosti, ale i publikační činnosti na téma umírání. Navíc je i akreditovaným zařízením pro specializační vzdělávání lékařů v oboru paliativní medicína: https://www.cestadomu.cz/osveta

⚫ Tečka na úplný závěr – citace k zamyšlení:

💭 Lenka Suchá – psychoterapeutka

„ Méně opravdu znamená více. Naučit se empatii chce trpělivost. Ale není to tak těžké, aby to nemohl zvládnout každý. Nezbývá než začít. Bez empatie totiž vřelé, podporující a respektující mezilidské vztahy rozvíjet není možné. Než něco řeknete nebo uděláte, zkuste se zamyslet, jak byste se sami cítili, kdyby se k vám někdo choval stejně. Je to jednoduché a spolehlivé vodítko, které vám pomůže chovat se vůči blízkým citlivěji.“

https://psychologie.cz/klic-ke-vztahum/

💭 Anonymní student z výzkumu

„Napadá mě jen, že bych si přál, aby se studenti učili tak, jak by se mělo ve 21. století učit. Prakticky si zkoušet rozhovory, opakovat, opakovat, vytvořit pro studenty bezpečné prostředí, aby se nestyděli, nebáli se udělat chybu, rozhovory si zkoušet ve druháku, ve čtvrťáku, v páťáku i v šesťáku. Ubrat teorie, ubrat tupých monologů vyučujícího. Pokud nedáme větší kompetence ve výuce studentům a nevytvoříme současně prostředí, v němž se studenti nebudou bát udělat chybu neb chybama se člověk (nejvíc) učí, pak se nikam neposuneme.“

⭐ Zdroje k zajímavému čtení:

1. Kessels RP. Patients’ memory for medical information. J R Soc Med. 2003 May;96(5):219-22. doi: 10.1177/014107680309600504. PMID: 12724430; PMCID: PMC539473 (https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC539473/)

2. McGuire LC. Remembering what the doctor said: organization and older adults’ memory for medical information. Exp Aging Res 1996;22: 403-28 [PubMed] (https://pubmed.ncbi.nlm.nih.gov/8968711/)

3. Kowalski, C.J., Redman, R.W. & Mrdjenovich, A.J. The Doctor-Patient Relationship, Partnership Theory, and the Patient as Partner: Finding a Balance Between Domination and Partnership. Health Care Anal (2024). https://doi.org/10.1007/s10728-023-00473-9. (https://link.springer.com/article/10.1007/s10728-023-00473-9). 

4. Little P, Everitt H, Williamson I, Warner G, Moore M, Gould C et al. Observational study of effect of patient centredness and positive approach on outcomes of general practice consultations BMJ 2001; 323 :908 doi:10.1136/bmj.323.7318.908 ](https://www.bmj.com/content/323/7318/908).

5. The Importance of Physician-Patient Relationships Communication and Trust in Health Care | Duke Center for Personalized Health Care] (https://personalizedhealth.duke.edu/blog/importance-physician-patient-relationships-communication-and-trust-health-care). 

6. Graf, J., Loda, T., Zipfel, S. et al. Communication skills of medical students: survey of self- and external perception in a longitudinally based trend study. BMC Med Educ 20, 149 (2020). https://doi.org/10.1186/s12909-020-02049-w https://bmcmededuc.biomedcentral.com/articles/10.1186/s12909-020-02049-w5.

7. Tran, T.Q., Scherpbier, A.J.J.A., van Dalen, J. et al. Nationwide survey of patients’ and doctors’ perceptions of what is needed in doctor – patient communication in a Southeast Asian context. BMC Health Serv Res 20, 946 (2020). https://doi.org/10.1186/s12913-020-05803-4 https://bmchealthservres.biomedcentral.com/articles/10.1186/s12913-020-05803-4#MOESM2

Autorka článku

Petra Hamerská

Provázím procesem mediace při rozepřích, konfliktech, či obtížích se domluvit. Věnuji se konzultacím v oblasti komunikace v různých formách mezilidských vztahů a společenství, když selhává.

Ve vztazích partnerských, rodinných, sousedských, pracovních, nově i těch pacientsko – lékařských. Podporuji kultivaci dialogu, kvalitnější vzájemné naslouchání a cestu k porozumění.  Nabízím jasnou, srozumitelnou a laskavou formu mezilidské interakce s respektem k potřebám a přáním.

Ráda využívám prvky z mediace, nenásilné komunikace či pozitivní psychologie. Absolvovala jsem výcvik řešení konfliktů technikou mediace – Asociace mediátorů ČR, výcvik nenásilné komunikace – organizace Čtyři uši, nadstavbové vzdělávání nenásilné komunikace – institut The New York Center for Nonviolent Communication a další odborné kurzy.

Jednou nohou jsem aktivní i v neziskové oblasti. Jsem koordinátorkou platformy Do dospělosti:  https://letnidum.cz/platforma-2/ Tato sdružuje 32 neziskových organizací z celé ČR, které se věnují podpoře, doprovázení a integraci mladých lidí do samostatného života po odchodu z ústavní péče. Platforma se zapojuje také do systémových změn zákonů, vzniku metodik a oblasti vzdělávání.

Kontakt: https://petrahamerska.cz/

Štítky:

Podobné články: